晨會結(jié)束，堯馨總繼續(xù)處理其他工作，就這樣一直忙碌到傍晚，堯馨使了個懶腰，打開窗戶，看著窗外的夕陽，心中充滿了感慨。她深知，作為醫(yī)院的總經(jīng)理，她肩負著重要的責任，但她也相信，只要大家齊心協(xié)力，醫(yī)院一定會越來越好。更相信萬豪也會越來越好，相信他們一定會甜甜蜜蜜的，堯馨心里充滿了喜悅。無奈，萬豪醫(yī)生，因為地位的差距，始終不敢走出愛的第一步，不敢接受堯馨的愛意。堯馨只能慢慢等待美好的時刻來臨，但內(nèi)心也是真苦，愛的人不敢愛自己，自己的愛成空。又有一天，保康醫(yī)院門診大廳，人來人往，秩序井然。突然，一群情緒激動的家屬沖進大廳，大聲喧嘩，還有人砸醫(yī)院的玻璃，砸醫(yī)生的桌子，還故意推搡穿工作服的醫(yī)務人員，甚至是滿嘴辱罵醫(yī)院工作人員，指責醫(yī)院治療不當，導致病人病情加重。
家屬憤怒地說到：“你們醫(yī)院是怎么回事？我父親是冠心病，本來病情穩(wěn)定，可你們卻讓他越治越重！現(xiàn)在他昏迷不醒，你們必須給我們一個說法！”
其他患者及家屬也紛紛躲避，指手畫腳，議論紛紛，說到：“怎么回事啊？”“又出事了？”
?？滇t(yī)院的保安上前試圖勸阻，大聲說：“請大家冷靜，有什么問題可以好好溝通。這么大的醫(yī)院，還怕我們跑掉啊”
好幾個病人的家屬，不聽勸阻，繼續(xù)吵鬧，吼著說到：“溝通？你們醫(yī)院從一開始就隱瞞病情，不積極治療，現(xiàn)在出了事就想推卸責任！”
?？滇t(yī)院總經(jīng)理堯馨正在辦公室處理文件，突然接到保安的緊急報告，得知門診大廳發(fā)生醫(yī)患沖突，立即放下手中的工作，快步走向事發(fā)地點。
?？滇t(yī)院總經(jīng)理堯馨冷靜地說到：“大家先冷靜一下，我是保康醫(yī)院的總經(jīng)理堯馨，有什么問題我們可以坐下來好好談。”
病人的家屬們情緒激動地吼著說到：“談什么談？你們醫(yī)院的醫(yī)生水平太差，連基本的病情都判斷錯誤，還讓病人輸錯藥！”
?？滇t(yī)院總經(jīng)理堯馨總經(jīng)理耐心地解釋到：“我理解你們的心情，但請相信我們醫(yī)院一定會認真對待這個問題。我們會立即組織專家對病人的病情進行重新評估，查找可能存在的問題?！?/p>
病人的家屬們家屬半信半疑地，說到：“你們醫(yī)院以前也說過很多次要解決問題，但最后都沒有結(jié)果。這次我們不會再相信你們了！”
保康醫(yī)院總經(jīng)理堯馨總經(jīng)理堅定地說到：“這次不一樣，我們會成立專門的調(diào)查小組，由我親自擔任組長，對整個治療過程進行全面調(diào)查。調(diào)查結(jié)果會及時向你們公布，如果確實存在我們的責任，我們會承擔相應的賠償責任?！?/p>
在?？滇t(yī)院會議室里，?？滇t(yī)院總經(jīng)理堯馨與家屬代表進行面對面的溝通。
?？滇t(yī)院總經(jīng)理堯馨誠懇地說到：“首先，我代表醫(yī)院向你們表示深深的歉意。對于你們所遭受的痛苦，我們感同身受。我們會盡最大的努力，幫助你們度過這個難關?！甭牭奖？滇t(yī)院總經(jīng)理堯馨如此說，
病人的家屬們的情緒有所緩和說到：“你們的道歉有什么用？我們想要的是一個公正的處理結(jié)果。”
?？滇t(yī)院總經(jīng)理堯馨認真地說到：“我們已經(jīng)組織了專家對病人的病情進行了重新評估，初步判斷可能是由于病人自身的病情復雜，加上治療過程中的一些意外因素，導致了病情的加重。但我們不會就此放過，會繼續(xù)深入調(diào)查，找出問題的根源?！?/p>
病人的家屬們家屬有點質(zhì)疑地說到：“你們說的這些我們都聽過了，我們更想知道的是，你們打算怎么處理？”
?？滇t(yī)院總經(jīng)理堯馨明確地說到：“我們已經(jīng)決定，先為病人墊付所有的醫(yī)療費用，確保病人能夠得到及時有效的治療。同時，我們會安排最好的專家團隊，對病人進行全力救治。如果最終調(diào)查結(jié)果顯示我們醫(yī)院存在責任，我們會按照法律規(guī)定，給予你們相應的賠償?！?/p>
經(jīng)過一段時間的調(diào)查和治療，病人的病情逐漸穩(wěn)定，家屬的情緒也逐漸平復。
?？滇t(yī)院總經(jīng)理堯馨再次與家屬溝通，說到：“經(jīng)過我們的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)病人在治療過程中確實存在一些意外情況，但我們已經(jīng)采取了有效的措施，避免了類似問題的再次發(fā)生。目前病人的病情正在好轉(zhuǎn)，我們會繼續(xù)密切關注?！?/p>
看到病人的病情逐漸好轉(zhuǎn)起來，病人的家屬們家屬自發(fā)有點感激地說到：“謝謝你們的努力，我們也能感受到你們的誠意。我們會配合醫(yī)院的治療，希望病人能早日康復?！?/p>
聽到病人的家屬們這樣說，?？滇t(yī)院總經(jīng)理堯馨稍微有點欣慰地說到：“這是我們應該做的。醫(yī)院的宗旨就是為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，我們會不斷改進和完善我們的工作，讓患者和家屬都能滿意?！?/p>
幾天后，?？滇t(yī)院總經(jīng)理堯馨馬上宣布，要立即舉行醫(yī)院內(nèi)部會議，要全體醫(yī)務人員對此次事件進行總結(jié)和深刻反思。
?？滇t(yī)院總經(jīng)理堯馨嚴肅地說到：“這次事件給我們敲響了警鐘，我們必須深刻反思我們的工作。我們要加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)生的業(yè)務水平和服務意識。同時，我們要建立健全的醫(yī)患溝通機制，及時解決患者和家屬的問題和訴求?！?/p>
急診科主任何醫(yī)生作為醫(yī)生代表發(fā)言，說到：“我們一定認真吸取教訓，加強學習，提高自己的業(yè)務能力，為患者提供更好的醫(yī)療服務?！?/p>
護士代表也發(fā)言說到“我們也會加強與患者的溝通，關心患者的感受，提高患者的滿意度?！?/p>
保康醫(yī)院總經(jīng)理堯馨最后總結(jié)，說到：“讓我們共同努力，打造一個和諧、安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療環(huán)境，每個醫(yī)務人員，都必須熟悉醫(yī)院十八項核心規(guī)章制度，而且必須嚴格執(zhí)行，杜絕醫(yī)療事故，讓患者和家屬都能放心地選擇我們的醫(yī)院。”